Как правильно создать инструкцию. Составляем должностную инструкцию. Объясним специальные термины

Статья посвящена общим принципам составления нормативных документов, в частности таких, как положения о структурных подразделениях, регламенты выполнения рабочих операций и персональные должностные инструкции. Рассмотренные в статье двенадцать правил составления нормативных документов помогут вам сделать документы ясными, пригодными для использования в реальной жизни.

Следует отметить, что не было задано никаких вопросов или просьб о разъяснении у слушателей. Чтобы выполнить задачу, учителя должны учитывать следующие элементы: выбрать тему в соответствии с годом и классом; выберите два текста по выбранной теме с разными расширениями и разными графическими пятнами и распределите их для студентов как «исходные тексты», в которых им нужно будет выбрать информацию по теме; распространять белый лист формата А4 для заметок или заметок; определять инструкции для чтения и записи; и определить критерии оценки окончательных текстов.

В этой статье речь пойдет о корпоративных письменных нормативных документах. Существует три основные разновидности таких документов: положения о структурных подразделениях, регламенты выполнения рабочих операций и персональные должностные инструкции. В действительности, с точки зрения техники написания нет никакой разницы между положениями о подразделениях и регламентами операций. Если какой-то рабочий процесс организован просто, прямолинейно, как конвейер, то его проще описать с помощью специального регламента. Если, напротив, результат зарождается в недрах рабочей группы (структурного подразделения) после плохо формализуемых взаимодействий (вдохновение, творческий акт, мозговой штурм и прочее), то проще воспользоваться шаблоном положения о структурном подразделении. Структура обоих документов останется практически одинаковой, только в регламенте будет акцент на формальных критериях выполнения работы на каждом этапе (при передаче работы и ответственности смежнику), а в положении больше будет сказано об общих целях и задачах подразделения. Что касается персональных должностных инструкций, то они являются просто извлечением, иногда несколько более детализированным, из документов первых двух разновидностей.

Занятия в классе должны проводиться через два дня: в первый день, чтение, выбор информации и заметок; на второй день, изготовление письменной экспозиции по этому предмету без использования исходных текстов. Все учителя отобрали тексты по предмету, который они разрабатывали в контексте португальского курса, и выполнили задание в течение двух дней.

Предлагаемые задачи для написания письменной экспозиции. При анализе этой темы были рассмотрены инструкции, определенные учителями в соответствующем планировании, эти инструкции позже по сравнению с инструкциями, записанными в аудио сессиях. Фактически, только один учитель, из четырнадцати человек, не дал указания «читать внимательно» и «подчеркивать самое важное».

Статья посвящена общим принципам составления нормативных документов, а не их разновидностям, поэтому в тексте слова «документы», «положения», «регламенты» и «инструкции» будут часто использоваться как синонимы. Теперь перейдем к делу.

Зачем существуют инструкции: Что делать? и Кто виноват?

Все согласятся с тем, что главные достоинства любого нормативного документа - краткость и ясность. Совершенно очевидно, что неясный, то есть двусмысленный или противоречивый документ, просто невозможно исполнять. Также совершенно очевидно, что пользоваться длинным документом неудобно - его утомительно читать, в нем трудно ориентироваться, в нем легко пропустить что-нибудь важное. Более того, чем длиннее инструкция, тем больше вероятность появления в ней несовместимых или двусмысленных положений. Все это знают, однако большинство должностных инструкций длинные и неясные. В чем дело?

Решения не дублируются

Когда его спросили об этом, учитель в классе года указал, что он не дал никаких инструкций, так как он хотел определить и понять, какие стратегии учащиеся использовали в задаче выбора информации. Также в образе того, что было упомянуто в других исследованиях, следует подчеркнуть, что преподаватели из трех циклов не развивают со студентами любую деятельность, преднамеренно предназначенную для выбора информации или различия между существенной и вспомогательной информацией, даже если они являются выступлениями, которые фигурируют в документах как поперек трех циклов.

Большинство авторов нормативных документов не вполне понимают, что такое инструкция. Не понимают этого и большинство руководителей, заказывающих эти нормативные документы. И руководители, и исполнители склонны недооценивать и одновременно преувеличивать возможности письменных нормативных документов. С одной стороны, они недооценивают служебные инструкции, полагая, что начальственного рыка вполне достаточно, чтобы вправить подчиненным мозги и направить их на путь истинный. С другой стороны, они наивно полагают, что инструкция может заменить этот самый начальственный рык на то время, когда исполнитель выпадает из поля зрения руководства. Оба заблуждения связаны с непониманием скромной роли должностной инструкции в управлении крупной организацией.

На вопрос о важности просьбы о придании особого значения в своих инструкциях они заявили, что у них нет особых оснований для этого, принимая эту практику в качестве упражнения, которое, естественно, связано с задачей выбора информации. Поэтому в свете этих результатов важно проанализировать, что подчеркивают студенты, как они подчеркивают и как эта стратегия отражается в содержании и форме полученных текстов; этот анализ станет объектом отражения на втором этапе этого исследования. На данный момент, и как только мы поняли, как учителя рассматривают задачи по построению знаний - как что-то, что студенты уже должны знать, мы будем характеризовать, как учителя предлагают задачу написания самого текста.

В действительности, единственное предназначение нормативного документа - ответить на вопрос исполнителя «Что делать?» перед началом работ и на вопрос руководителя «Кто виноват?» в случае, когда полученный результат не совпал с задуманным. Все остальное должно быть самым безжалостным образом вычищено из инструкции. Это первое правило .

Подробности и польза от них

Поэтому он был предназначен, прежде всего, для определения инструкций, данных студентам для выполнения задания по написанию выставки. Как упоминалось ранее, эта деятельность проходила во второй день вмешательства, и ученики должны были создавать текст, основанный только на своих заметках. Следует отметить, что ни один учитель не объяснял, какой пол должен быть подготовлен в первый день задания, а также не разрабатывал какую-либо предыдущую работу со студентами, чтобы уточнить, кто или какие собеседники должны подготовить текст.

Назначение инструкции - объяснить подчиненному, что от него требуется. Мотивировать подчиненного к выполнению его должностных обязанностей инструкция не может!

В первую очередь оставьте иллюзию, будто, прочитав инструкцию, подчиненный бросится ее выполнять. Совсем нет, руководителю придется его мотивировать к этому. Способы мотивации могут быть лучше или хуже. На подчиненного можно наорать, выплатить ему премию, пообещать повышение или пригрозить увольнением и так далее. Важно, что все это никак не связано с его должностной инструкцией. Наличие должностной инструкции избавит руководителя от необходимости каждый раз подробно указывать обязанности подчиненного и позволит сосредоточиться на воспитательной работе.

Сравним две ситуации

Это означает, что учащиеся прочитали и отобрали информацию в исходных текстах без каких-либо предварительных сведений о цели задачи или тексте, который будет выпущен позднее. Поэтому инструкции были определены каждым из учителей и представлены в письменной форме студентам.

С другой стороны, для 25% учителей резюме и выставка представляют собой жанры с одинаковыми характеристиками и функциями. Также было возможно проверить, что 14% учителей дали в качестве инструкции «написать текст с тем, что имеет общее в обоих текстах», что подразумевает, что текст, который должен быть подготовлен студентами, должен содержать только те темы, которые встречаются в двух текстах, читаемых, и не следует рассматривать те, которые присутствуют только в одном из текстов. Некоторый терминологический дрейф, который характеризует официальный и педагогический дискурс в отношении классификации текстов, также может объяснить трудности, которые испытывали учителя не только в определении жанра для работы, но и при рассмотрении характеристик и свойств текстов, которые должны быть созданы студентами.

Если это понятно, можно приступать к «чистке» документа. Исключите из должностной инструкции все призывы, пожелания, обороты типа «исполнитель обязан…», «исполнитель должен…». Все это лишнее. Должностная инструкция должна содержать как можно более простые предложения: «Он побежал…», «Она сделала…». Одно положение инструкции ничуть не менее важно, чем любое другое, поэтому нет необходимости подчеркивать некоторые из них красочными оборотами. Попробуйте выбросить этот мусор, и вы увидите, что нормативный документ становится процентов на 20 короче и намного яснее. Это второе правило .

На самом деле идея о том, что учителя не знают об особенностях и характеристиках жанров и «учебных» текстах, как представляется, подтверждается, и это может означать некоторые трудности в подготовке мероприятий, специально предназначенных для работы с этими жанрами, и мало специфичность и строгость в анализе и оценке текстов, подготовленных студентами.

Как написать хорошую инструкцию?

Этот аспект будет проанализирован в следующем пункте, в котором он пытается определить, какие критерии оценки текстов учащихся определяются учителями и какие уровни ясности, которые учителя устанавливают для каждого определенного критерия. С этой точки зрения, с одной стороны, стремились ли учителя определять разные критерии для разных этапов задачи, а с другой стороны, соответствовали ли критерии оценки окончательного текста общим критериям, трансверсальным для любого пола, или же, напротив, определены критерии оценки, основанные на письменном виде.

Помните: вы пишете инструкции конкретным людям

Еще одна крайность, в которую часто впадают составители должностных инструкций, это мания описать все и вся. Иногда складывается впечатление, что инструкция составлена для маленьких детей или, наоборот, для зловредных саботажников, которые только и думают, как извратить благородный замысел руководства и обратить его во зло.

Организация текста и согласованности составляют наиболее представленные категории, но остается неясным, какие конкретные критерии рассматриваются в каждой из этих категорий. На вопрос о том, что они считают связностью текста и текстовой организации, ответы на них являются «парафразами» концепций: хорошо организованный текст, идеи, представленные согласованным образом.

Инструменты для создания подсказок

Более того, приведенные критерии могут быть получены из перечня тем, которые традиционно относятся к конкретному лексику предмета, доступного для учителей через официальные документы, руководства и т.д. фактически, при анализе критериев классификации национальных экзаменов на португальском языке, определенных Управлением по оценке образования министерства образования Португалии на конец цикла, проверяется, что критерии, определенные в нем, имеют формулировку, аналогичную формулировке, представленной учителями.

Как правило, такие опасения совершенно беспочвенны. Сотрудники вашей организации, скорее всего, искренне желают добросовестно исполнять свои обязанности. Им достаточно внятно объяснить цель их действий, а подходящие средства они найдут сами! Это третье правило . Обратите внимание: более сложные и ответственные функции в организации выполняют самые квалифицированные и опытные специалисты, соответственно, они меньше других нуждаются в длинных, подробных и заумных инструкциях. Представьте себе того человека, которому вы пишете инструкцию - и вы с легким сердцем сократите ее раза в полтора! Если это не так, то, может, вам обратить внимание на подбор кадров?

Аналогичным образом, в этих официальных документах эти критерии одинаковы для трех циклов, и в них не даются объяснения по каждому из представленных критериев. Однако, как можно видеть в заключительной части выдержки из текста представленного ниже оценочного документа, если ученик не соблюдает однозначно инструкцию по теме и типу текста, ее следует классифицировать с нулевыми точками по всем параметрам: дескрипторы уровней производительности написанного произведения объединяют параметры.

Тема и типология; Согласованность и адекватность информации; Структура и сплоченность; Морфология и синтаксис; Словарь репертуара; Орфография. Если текст, подготовленный учащимся, недвусмысленно выполняет инструкцию относительно предмета и типа текста, он должен быть классифицирован с нулевыми точками во всех параметрах.

Парадокс заключается в том, что для дворника и оператора на атомной электростанции должностные инструкции получатся почти одинаковой длины!

Цели, задачи, функции: от общего к частному

Итак, из нормативного документа следует исключить все необязательные эпитеты и призывы, а также все то, что исполнитель знает безо всякой инструкции просто в силу своего образования, квалификации и опыта. А что же там должно остаться?

Обращаясь теперь к анализу, рассматриваемому в ходе исследования на этом этапе 1, критерии оценки, представленные учителями, не рассматривали какую-либо конкретную тему, которая учитывала бы содержание выбранной информации. Определив критерий «выбор информации» в качестве критерия, становится трудно рассмотреть вопрос о том, является ли это лишь количественным вопросом или же, помимо этого, будут рассмотрены вопросы иерархического содержания, строгости и научности, как студенты делают перефразировки и т.д.

Столкнувшись с предложениями о работе, запланированными и внедренными учителями, важно было охарактеризовать и понять, в какой степени принятые варианты были отражены в выступлениях учащихся, а именно в стратегиях чтения и выбора информации, используемой и написали текст.

Раздел 1 «Общие положения». Содержание этого раздела полностью определяется традициями каждой конкретной организации и практически не влияет на качество самого документа. Каждый юрист или кадровик имеет свое представление о том, как должен выглядеть этот раздел. Оставим его на их усмотрение. Отметим только, что этот раздел должен быть унифицирован во всех корпоративных документах. Если этого не будет, то значение приобретут не сами формулировки, а различия в них. Зачем вам это надо?

На самом деле многие из трудностей, которые ученики демонстрируют в письменном виде, прежде всего, оправдываются учителями из-за отсутствия интереса, проявленного ими, и недостатков, которые они накапливают во время обучения; почти не рассматриваются с точки зрения их ответственности, то есть той самой практики, которую они развивают. В этом смысле, перед лицом некоторой нерешительности или неопределенности, продемонстрированной учителями, участвующими в этом исследовании, как в задачах и инструкциях, которые должны быть предложены, так и при рассмотрении того, какие конфигурационные свойства характеризуют жанр, о котором идет речь, а также характеристики текста, который будет создан, необходимо, более объективно и в явном виде отразить некоторые из возможных «последствий» задач, которые они реализовали в работе учащихся.

Раздел последний «Заключительные положения». То же самое.

Раздел 2 «Цели и задачи». С этого раздела собственно и начинается нормативный документ. Если общие и заключительные положения можно написать «на автопилоте» или просто позаимствовать из другого документа, то к «Целям и задачам» нужно приступать, четко понимая, зачем вообще вы взялись за этот документ. Следующий раздел «Функции» можно поручить составлять подчиненному, которому в будущем предстоит эти функции осуществлять, но «Цели и задачи» должен определить руководитель лично. Как бы ни был для него мучителен этот процесс, это и есть его основная работа.

Детализированные действия попадают в чек-лист

Поэтому необходимо более объективно воспринимать понимание учащимися задач, предлагаемых учителями. Поэтому в качестве основной цели этапа 2 было определено, чтобы охарактеризовать и понять методику написания учеников группы года обучения, проверяя их действия в задачах выбора информации и написания текста.

Этап 2: Характеристика практики учеников. На втором этапе корпус анализа состоял из отдельных студенческих произведений. На этом этапе и в контексте этой статьи представлены только данные, относящиеся к учащимся класса 4-го класса, которые соответствуют первой группе, которая разработала деятельность в классе, и единственной группе, которая не была предоставлена заявление внимательно читает и подчеркивает самую важную информацию. Поэтому предполагается определить, какие стратегии студенты используют в задаче выбора информации, когда им не дано никакого объяснения задачи.

Как правильно сформулировать цели?

Правило четвертое. Цели должны быть одного масштаба. Вспомните анекдот о собрании, где на повестке дня стояло два вопроса: 1) починка сарая и 2) строительство коммунизма. Подумайте, если вы пишете инструкцию строительства коммунизма, то зачем вам сарай? А если - починки сарая, то при чем коммунизм?

Задачи, выполняемые студентами при написании выставки. В случае создания текста, основная функция которого предназначена для объяснения знаний, предполагалось, что информация, которая должна быть помещена в текст, не должна выводиться только из той, которую уже имели ученики, но что они столкнулись с необходимостью выбирать информацию в двух текстах по теме, так называемые исходные тексты и делать «видимыми» результат чтения и выбора информации при создании заметок - писать для построения знаний.

Таким образом, и на данном этапе анализа было предназначено проверить, как студенты приступили к выбору информации в двух исходных текстах, из инструкции, данной классом. Категории анализа определяются в соответствии со стратегиями, используемыми студентами, поскольку в первом «плавающем» чтении исходных текстов в дополнение к подчеркиванию не было никакой другой отметки - нет примечаний или боковых заметок. Поэтому предполагается, что для студентов это единственная стратегия, которую они используют для чтения и выбора информации, и этот аспект тем более уместен, поскольку рассматриваемый класс соответствует единственному, которому не дана инструкция заявитель: «внимательно прочитайте и подчеркните самую важную информацию».

Правило пятое. Избегайте указания второстепенных и побочных целей. Предположим, ваш путь проходит по маршруту А - Б - В. Если вы указали в качестве цели пункт В, то не стоит упоминать пункт Б, вы и так там будете!

Правило шестое. Избегайте несвязанных или, еще хуже, противоположных целей.

И в заключение о целях: не бойтесь декларативных целей. Цель может быть в принципе недостижимой. Если воспользоваться аналогией с Боевым уставом, то цель - это то, что в боевом приказе на наступление называется «направлением дальнейшего движения». Важно, чтобы ваши подчиненные не перепутали тыл с фронтом, все остальное - детали.

Теперь о задачах.

Правило седьмое. В отличие от целей задачи должны быть достижимыми. Более того, задачи должны быть измеряемы! Выполнение поставленных задач должно быть измеряемо в штуках, тоннах или километрах в зависимости от специфики организации.

Закройте глаза и представьте вашего подчиненного, которому вы только что указали цели и поставили вот эти самые задачи. Представьте теперь его же спустя некоторое время, докладывающего о выполнении этих задач. Каких доказательств успешной работы вы от него ожидаете? Если вы сам не можете представить, как ваш подчиненный будет отчитываться о выполненной работе - значит, вы плохо поставили задачу!

Помните: формулируя задачу, вы тем самым определяете форму отчетности!

Правило восьмое. Задачи должны соответствовать целям. Каждой цели может соответствовать несколько непосредственных задач. Каждая задача может вести к достижению нескольких целей. Это нормально. А вот чего не может быть, так это задачи, которая бы не вела хотя бы к одной из ранее поставленных целей. Также не может быть, чтобы для ранее поставленной цели не нашлось хотя бы одной конкретной задачи.

Продолжая аналогию с Боевым уставом, заметим, что цели и задачи соотносятся, как объект атаки (наступления) с направлением дальнейшего движения. Проще говоря, конкретная задача никак не может лежать совсем уж в стороне от общей цели.

Раздел 3 «Функции» занимает по объему около 60 процентов всего документа. Это важнейшая часть нормативного документа. Однако, если вы правильно сформулировали цели и задачи, трудностей с описанием функций у вас не возникнет.

Правило девятое. Задачи и функции соотносятся так же, как цели и задачи. Представьте «самого» шефа, начальника подразделения и специалиста-исполнителя. То, что шеф указал начальнику как конкретную задачу, для специалиста является общей целью, к которой он хотя и стремится, но за которую он лично не отвечает. Его конкретной задачей будет то, что ему укажет его непосредственный начальник, то есть как раз то, что в нормативном документе будет называться «функцией».

Повторим правила семь и восемь. Функции должны быть выполнимы, то есть функция должна быть сформулирована так, чтобы в любой конкретной ситуации на вопрос: «выполнено или нет», можно было ответить односложно. Да - да, нет - нет, а что сверх этого, то «от лукавого». Функции должны соответствовать задачам. Подумайте, если ваш подчиненный выполнит все предписанные ему функции, то сможете ли вы подготовить приемлемый доклад шефу?

Теперь остановимся на лингвистических, если так можно выразиться, аспектах техники составления должностных инструкций.

Правило десятое. Формулируя цели, задачи и функции, используйте одну и ту же конструкцию предложения. Пример из недавнего прошлого:

ускорение развития страны;

подъем трудовой активности масс;

формирование нового человека;

утверждение социалистического образа жизни.

Соответствующие задачи:

поднять благосостояние советских людей на качественно новую ступень;

обеспечить такие уровень и структуру потребления материальных, социальных, и культурных благ, которые…

Вытекающие из указанных целей и задач функции (действия):

намечается удвоить объем ресурсов, направляемых…

партия придает особое значение усилению…

предстоит осуществить комплекс мер…

будет проводиться линия на…

будет делаться все необходимое для…

будут продолжены ускоренный рост и совершенствование распределения…

партия считает задачей первостепенной важности…

намечается осуществление крупных мер по созданию современной сферы обслуживания,

партия считает делом особой социальной значимости ускорение решения жилищной проблемы и так далее.

Обратите внимание: цели сформулированы с помощью предложений с подлежащими-существительными без сказуемых-глаголов. Задачи сформулированы иначе - с использованием глаголов в неопределенной форме. При формулировании функций использовано несколько конструкций: «намечается/предстоит осуществить то-то и то-то», «будет сделано то-то и то-то», «партия считает важнейшим делом/задачей то-то и тот-то». Возможно, различия имеют под собой какую-то основу, а может быть, все это исключительно для красоты. Если вы пишете не новую программу КПСС, то лучше воздержитесь от лишних красивостей.

Почему важно придерживаться единого стиля? Да просто потому, что стилистический разнобой отвлекает инструктируемого, заставляет задумываться, а нет ли здесь скрытого смысла? Зачем забивать голову лишним - пишите проще!

Правило одиннадцатое. Инструкция должна быть исчерпывающей, то есть описывать все действия, которые могут потребоваться от подчиненного. Как убедиться, что с этим все в порядке?

Есть один технический прием. Включите в регламент рабочей операции раздел «Обязанности должностных лиц в связи с исполнением настоящего регламента». Аккуратно выпишите всех должностных лиц, упомянутых в разделах «Цели и задачи» и «Функции». Аккуратно распределите все функции между этими должностными лицами. Остались лишние функции, которые непонятно кто выполняет? Остались должностные лица, которым не досталось ни одной функции?

Обратите внимание, что система нормативных документов - это целостная система. Положения о структурных подразделениях должны сопрягаться с регламентами рабочих операций. Персональные должностные инструкции, по существу, представляют собой один из разделов положения о подразделении, оформленный в отдельный документ исключительно для удобства пользователей. Поэтому старайтесь использовать во всех документах одинаковые формулировки - смотри правило десятое.

Правило двенадцатое. Люди - для того, чтобы принимать решения. Многие авторы инструкций стараются описать ситуацию, когда все нормально. Но инструкция нужна как раз в тот момент, когда что-то происходит не так. Большинство инструкций оказываются бессильными в этот момент. Что же делать?

Реакций на нештатную ситуацию может быть только две: принять решение самому или доложить «по команде». Если вы не решаетесь прямо доверить подчиненному принимать определенные решения - не стесняйтесь включить в должностную инструкцию обязанность доложить о ЧП. Избавьте подчиненного от участи буриданова осла. Особенно важно обеспечить целостность регламента операции. Не поленитесь нарисовать блок-схему всего процесса. Убедитесь, что на каждой развилке есть четкое указание, что делать: передать работу дальше, вернуть обратно, направить в вышестоящую инстанцию или бросить в корзину для бумаг.

Мы рассмотрели двенадцать правил составления нормативных документов. Следование этим правилам сделает нормативные документы ясными, пригодными для использования в реальной жизни. Что касается краткости, то приведем пример. Автору пришлось анализировать инструкцию по кредитованию коммерческого банка. Исходный текст состоял из 13 026 слов или 92 187 символов. После обработки текст сократился до 6011 слов (42 246 символов).

Увы, проблема составления кратких и ясных нормативных документов не сводится к решению чисто технических вопросов. В большинстве случаев и заказчики, и авторы документов целенаправленно, хотя и бессознательно, «размывают» и «раздувают» должностные инструкции. Тем самым они создают определенный «люфт» в отношениях. И начальники, и подчиненные получают возможность маневрировать. Начальники избавляются от необходимости четко ставить задачи, подчиненные - безупречно их исполнять, и те и другие избавляются от необходимости отвечать за свою работу.

По материалам www.emsi.ru

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала

Время от времени в своей работе консультантов мы сталкиваемся с ситуацией, когда Заказчик говорит нам: "…Вы ведь написали уже много должностных инструкций для разных компаний. Они у Вас, наверняка, остались. Продайте мне готовые инструкции для…". Мы в ответ начинаем объяснять, что должностные инструкции - дело индивидуальное для каждой компании. Заказчик удивляется: "Почему индивидуальное? Ведь продавец, водитель, кладовщик (нужное - подчеркнуть) - он и в Африке продавец, водитель, кладовщик… Есть же типовые должностные инструкции…".

Давайте разберемся

Еще один пример из нашей практики. Однажды после корпоративного тренинга в одной торговой компании ее руководитель сказала нам: "Я думала, что они (мой персонал) делают то, что я думаю. А они делают то, что сами думают, и полагают, что делают то, что я думаю". Иными словами, персонал компании делал продажи, объем которых устраивал руководство. На тренинге же вскрылось, что персонал не уделял внимания выстраиванию долговременных отношений с фирмами-покупателями, в то время как руководитель компании считала эту работу важной и полагала, что она выполняется. Ситуацию исправили следующим образом: изменили должностные инструкции специалистов отдела послепродажного сопровождения, в которых указали когда, что и как делать в плане развития отношений с клиентом для получения нужного результата. Как Вы думаете, подойдут ли эти инструкции Вашей компании? Не факт. А согласится ли владелец "выстраданных" работающих должностных инструкций опубликовать их, если там содержится его "ноу-хау"?

Итак, Вы задумались над тем, нужны ли новые должностные инструкции Вашей компании. Ответьте сами себе письменно на несколько вопросов.

Вопрос 1. Что должно измениться в результатах работы компании после введения новых должностных инструкций?

Вопрос не так прост, как может показаться. Уточним, как мы будем понимать термин результат . Во-первых, результатом может быть изготовленный, приобретенный или сэкономленный ресурс - материальный, финансовый, человеческий; результатом может быть документ; результатом может быть наступление или не наступление некоторого события; в определенных случаях результатом может быть мнение или отношение. Во-вторых, результат должен быть численно измерим - в этом случае мы сможем сравнивать "количество результата" за разные периоды или у разных сотрудников компании. Количество ресурсов и документов может быть измерено, их качество может быть оценено; наступление события может быть зарегистрировано; мнение или отношение может быть оценено с помощью рейтингов в ходе специального исследовании. При формулировании результата очень распространена ошибка подмены результата действием . Например, из двух вариантов:

"Сотрудники действуют самостоятельно, не отвлекая руководителя на решение мелких или текущих вопросов"и"Высвобожденное время руководителя, которое ранее поглощалось мелкими и текущими вопросами"признаками результата обладает именно вторая формулировка: это измеримый ресурс.

Вопрос 2. Что должно измениться в поведении персонала после введения новых должностных инструкций?

Например, желая получить в результате высвобожденное время руководителя, которое ныне поглощается мелкими и текущими вопросами, мы можем планировать следующие изменения в поведении сотрудников:

"Сотрудник в точности знает содержание и последовательность своих действий при исполнении стандартных процедур"или"Сотрудник самостоятельно распоряжается выделенными ему ресурсами для достижения поставленных перед ним задач"

Как Вы думаете, будут ли похожи должностные инструкции в этих двух случаях?

Вопрос 3. Какое место должны занять новые должностные инструкции среди инструментов управления компанией вообще, и в системе управленческой документации в частности?

Сравним две ситуации

Первая, наиболее распространенная: компания планирует ввести (или уже ввела) должностные инструкции наряду со штатным расписанием. Другую ситуацию проиллюстрируем примером. Реальная торговая компания разработала пакет управленческой документации. Его состав показан на рис.1:

Рис.1 Пример структуры управленческой документации торговой компании

Будут ли похожими должностные инструкции работников, занимающих в этих компаниях одинаковые должности? Будут ли с помощью этих должностных инструкций решать одни и те же задачи управления?

Мы работали с компаниями, имеющими еще более сложные системы управленческой документации. В эти системы входят Положения о подразделениях, описание Систем Управления Качеством и Окружающей средой, описания бизнес-процессов, стандарты внутрикорпоративных коммуникаций, описания других корпоративных принципов и подходов, например, системы "20 ключей" И.Кобаяси. и т.п. Все это влияет на содержание должностных инструкций.

Вопрос 4. Что должны содержать новые должностные инструкции?

Формальный ответ на этот вопрос - смотрите Национальный стандарт "Государственная унифицированная система документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. В России есть аналогичный стандарт ГОСТ Р 6.30-2003.

А если говорить о содержательной части должностных инструкций - на этот вопрос нет "теоретически правильного" ответа. Мы приведем примеры и прокомментируем те разделы, которые, как правило, встречаются в различных должностных инструкциях. Выбор всегда остается за Вами. В зависимости от выбора, Ваш вариант может оказаться более или менее эффективным.

Вопрос 5. Что еще нужно добавить/изменить в инструментах управления одновременно с должностными инструкциями для того, чтобы произошли желаемые изменения?

Задуматься над тем, как сделать новые должностные инструкции действительно работающими, уместно заранее. Этот вопрос, к сожалению, чаще возникает после того, как инструкции написаны и доведены по персонала. Вот известный нам пример. В оптово-розничной торговой компании были написаны должностные инструкции, стандарты поведения продавцов в торговом зале, стандарты коммуникации с клиентами отдела оптовых продаж, определена ответственность (в том числе материальная) за нарушение дисциплины и неисполнение стандартов. Были даже собраны подписи сотрудников в графе "С инструкцией ознакомился и согласен". Однако ожидаемых изменений в поведении сотрудников замечено не было.

Ввести в должностные инструкции разделы "Результат" и "Критерий оценки результата".
Разработать процедуры для измерения и документирования результатов работы сотрудника в каждой должности.
Разработать процедуры для документированной оценки дисциплины труда и исполнения корпоративных стандартов.
Передать функции контроля над исполнением корпоративных стандартов обслуживания клиентов внешнему провайдеру услуг Mystery Shopping, т.е. организовать независимый контроль.
Изменить способ исчисления заработной платы: перейти от схемы "заработная плата минус штрафные санкции за невыполнение" к схеме "заработная плата плюс поощрения за достигнутые результаты и хорошие оценки исполнения стандарта".
Разработать процедуру объявления служебного несоответствия за результативность и оценки исполнения стандарта ниже определенного порога.
Разработать план корпоративных мероприятий по внедрению новшеств, учитывающий особенности подразделений и неминуемый фактор "сопротивления изменениям".

Вопрос 6. Какие затраты потребуются для получения желаемых изменений, и стоит ли игра свеч?

Ответ на этот вопрос будет зависеть от того, что было задано "на входе", т.е. от того, что именно Вы ожидаете в качестве результата введения должностных инструкций. Если мы продолжим обсуждать пример, в котором ожидаемый результат - это"Высвобожденное время руководителя, которое ранее поглощалось мелкими и текущими вопросами"то можно провести следующий расчет:

Входные данные:

В компании 30 штатных должностей (это не значит, что в компании работает 30 человек!). Пусть 15 из них - это должности управленцев, еще 15 - должности уровня исполнителей.
Средний уровень месячных заработных плат менеджеров - 750 у.е.
В среднем 1/3 часть рабочего времени менеджеров непродуктивно тратится на решение мелких вопросов и выполнение рутинной работы
Затраты на разработку и внедрение пакета управленческой документации:
Затраты на разработку 30 должностных инструкций (по ценам, приведенным в открытых украинских источниках) = 15 должностных инструкций менеджеров x 60 у.е. + 15 должностных инструкций исполнителей x 30 у.е. = 1350 у.е.
Затраты на разработку другой управленческой документации (положение о подразделении, политика в области персонала и т.п.) " 10 документов x 60 у.е. = 600 у.е.
Затраты на внедрение, например, на проведение тренингов с менеджерами и исполнителями (гонорар тренера за 1 день от 1000 у.е.) " 4 тренинговых дня x 1000 у.е. = 4000 у.е.
Затраты на введение и содержание штатной единицы (менеджера по персоналу) для осуществления работы по внедрению и сопровождению пакета управленческой документации " 400 у.е. оплата рекрутинговому агентству + 400 у.е.x12 годовая заработная плата + 1500 у.е. оборудование рабочего места нового сотрудника + 80 у.е.x12 среднегодовые затраты на поддержание одного рабочего места (связь, канцтовары, обслуживание оргтехники) = 7660 у.е.
ИТОГО затраты: 13610 у.е.